ITSM (IT Service Management) и ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

По аналогии со стандартами ISO 9001:2000, методология ITIL предусматривает управление информационными технологиями с помощью набора естественно сгруппированных процессов.
Управление базируется на концепции ITSM. ITSM (IT Service Management) - концепция управления инфраструктурой IT, стратегически сфокусированная на предоставлении услуг и ориентированная на потребителя этих сервисов. Формально под ITSM понимают совокупность 10 основных процессов, описанных в ядре ITIL:

• Управление инцидентами.
• Управление проблемами.
• Управление конфигурациями.
• Управление изменениями.
• Управление релизами.
• Управление уровнем сервиса.
• Управление затратами.
• Управление мощностью.
• Управление непрерывностью.
• Управление доступностью.

В библиотеке ITIL приведен исчерпывающее описание этих взаимоувязанных процессов, обеспечивающих управление предоставлением информационных услуг. Каждый процесс подробно формализован, даны рекомендации по его внедрению и реализации -- таким образом, предприятие получает детальные рекомендации к действию в соответствии с системным подходом к основным этапам управления IT-услугами.

Состав ITIL

Каждый процесс из этого набора имеет следующие характеристики:

• цель процесса
• описание взаимодействия с другими процессами
• определенный набор внутренних действий
• контроль процесса (отчеты, ключевые индикаторы производительности)

Рекомендации библиотеки ITIL рассчитаны в основном на организаторов деятельности IT-персонала, они освобождают последних от решения множества проблем и задач в стратегической, тактической и операционной области управления.

Можно выделить основные выгоды, которые могут быть получены при использовании рекомендаций ITIL для построения сервис-ориентированной IT-инфраструктуры (SOI).

• более эффективные инвестиции в IT;
• более эффективная работа службы IT;
• снятие внутренних конфликтов и напряженностей, связанных с непониманием или неадекватным пониманием причин имеющихся затруднений с IT, более эффективное исполнение пользователями бизнес-функций, опирающихся на IT;
• возможность формирования более реалистичных ожиданий и планов бизнеса, опирающихся на IT.