Создание систем Service Desk и управления ИТ службами

В настоящее время многие компании сталкиваются с ситуациями, когда:

• отсутствует структурированный механизм поддержки клиентов;
• велика степень неудовлетворенности клиентов;
• существующая система поддержки не удовлетворяет требованиям бизнеса;
• служба поддержки плохо управляема;
• возникают незафиксированные изменения;
• отсутствует информация, на основании которой менеджеры могут принять соответствующие решения.

В этих ситуациях необходимо создание систем Service Desk и управления ИТ службами.
Система Service Desk предназначена для обеспечения единой точки контакта всех пользователей для приема и регистрации обращений, замечаний, предложений и вопросов, а также для обеспечения быстрого восстановления сервисов (восстановления нормальных операций по предоставлению услуг с минимальным уроном для клиентов) и поддержки бизнеса. То есть кроме обработки инцидентов система Service Desk обеспечивает интерфейс для других направлений деятельности: запросов на изменения, обслуживания контрактов, управления конфигурациями и уровнем сервиса, управления доступностью и финансами.

IT Концерн R-Про выполнит следующие работы по созданию системы Service Desk:

• анализ целей и задач службы;
• выбор структуры и технологии;
• планирование и внедрение системы;
• подготовку специалистов компании-заказчика;
• разработку рекомендаций по организации рабочей среды;
• разработку соответствующих инструкций и процедур;
• анализ эффективности работы системы.

В связи с переходом от сопровождения отдельных пользователей и элементов ИТ инфраструктуры к предоставлению комплексных ИТ услуг необходима реорганизация ИТ подразделения, заключающаяся в расширении предоставляемых ИТ услуг, изменении технологии взаимоотношений между департаментами, изменении схемы финансирования.

IT Концерн R-Про предлагает услуги по оптимизации организационной структуры и модели управления ИТ услугами с использованием рекомендаций ITIL (Information Technology Infrastructure Library), разработке показателей эффективности работы ИТ служб, а также созданию системы отчетности по ИТ услугам.